Viaje del comprador y tu relación con los clientes

Cómo establecés la relación con tu cliente es un punto clave de todo modelo de emprendimiento. Veamos qué tenés que tener en cuenta para que haya amor. En este video te voy a contar cómo es el viaje que hace una persona hasta que compra y qué podés hacer vos en cuanto a comunicación de marca en todo ese camino.
El Viaje del Comprador es el proceso natural e instintivo que realizamos para la investigación, la consideración y la toma de una decisión para comprar la mejor solución que nos resuelva un problema. Veamos cómo comienza éste viaje y a dónde nos lleva…

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Viaje del comprador y tu relación con los clientes

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Éste viaje comienza descubriendo que tengo un problema, deseo o necesidad. Descubro ese motivador que me impulsa a tomar acción, porque si no soy consciente de que tengo un problema o deseo difícilmente encare la búsqueda de una solución.

Entonces, siendo consciente me voy a dedicar a investigar para comprender y definir mejor el problema que estoy atravesando.
Entro a la fase de consideración donde investigo activamente cómo solucionar mi problema y qué opciones tengo disponibles.

Luego, ¿a quién le compro la solución? comparo entre marcas, calidades, precios, imagen de esa marca, ¿qué me transmite? ¿me da confianza? ¿la persona me parece simpática? Porque sí, podemos llegar a definir una compra en función de qué tan bien me caiga el o la vendedora.

Y Finalmente compro. Hago la experiencia con la marca elegida y la evalúo. ¿Cómo fue la experiencia para llegar a la compra? ¿cómo me fue con el producto o servicio en sí, era lo que esperaba? ¿Volvería a comprar allí? ¿la recomendaría?

Fases del viaje del comprador

Seguramente en éste recorrido también te hayas reconocido a vos misma como compradora. Y si vas a vender es un ejercicio que te recomiendo muchísimo. La próxima vez que compres algo, lo que sea, trata de hacerte consciente de los pasos que te llevaron a la compra, lo que te gustó o no te gustó, y cuál fue el disparador final que hizo que te decantaras por una opción. De ésta manera en base a tu propio proceso de compra vas a poder crear experiencias más positivas para tus clientes o pacientes.

Dependiendo del problema o del deseo que tenga, mi viaje como compradora puede ser más corto o más largo.
Por ejemplo: si mi necesidad es que tengo hambre mis consideraciones van a ser si cocino o compro comida lista. Si decido que quiero comprar por lo general tengo un listado acotado de referencias y según el antojo puedo comprar en un lado u otro ya conocido y listo, se acabó el viaje.

Pero ¿y si quiero probar algo nuevo? ahí probablemente busque mediante palabras clave en internet lugares donde vendan por ejemplo «comida mexicana» en mi ciudad. En ese caso la opción es conocer una marca nueva si alguna de las posibles soluciones me convence.

También, le puedo preguntar a una amiga a ver si tiene algún lugar para recomendarme y aunque yo no lo conozca se produce una «traslación de confianza».
Yo confío en ella, ella ya probó esa marca que me está recomendando y confía lo suficiente para recomendarla, entonces yo utilizo esa confianza para probar.

Acá es donde es importante tu círculo de amigos y familiares para promocionarte como marca…
Muchas veces me han dicho que no logran salir del «círculo de conocidos», pero realmente ese círculo no es para despreciar. Tu tarea como marca es volverte tan confiable e irresistible a tal punto que tus familiares y amigos no te recomienden tímidamente por compromiso sino porque realmente les encanta tu marca y tu propuesta. Si ellos de corazón aman tu propuesta van a ser tus mejores voceros, y tus clientes «extra círculo de conocidos” van a empezar a llegar gracias al clásico marketing de boca en boca.

¿Qué rol ocupa tu marca en el viaje del comprador?

Viaje del comprador y tu relación con los clientes

Tu estrategia es ir posicionandote para ser la primer respuesta que se le viene a la mente a la persona cuando necesita algo. Preguntate ¿cómo descubre tu potencial cliente que tiene un deseo o necesidad? ¿Qué pasos da hasta que decide una compra? ¿En qué medios averigua? ¿Busca en Google, Mercado libre, Instagram? Cuanto más puedas ponerte en sus zapatos, mejor vas a poder preparar los contenidos para posicionarte como solución frente a sus ojos en los medios donde realiza la búsqueda.

Cuando la persona está descubriendo su necesidad ¡bam! ahí estás vos para ayudarle por ejemplo con un post en Instagram que le sirva de guía.
Por ejemplo: Supongamos que tengo que elegir una carrera universitaria y necesito definir mi vocación profesional, mamá ya me llevó con una psicóloga con la que trabajé mi orientación vocacional pero como la astrología me despierta cierto interés voy a indagar a ver si algo de ese mundo me puede servir. Entonces me encuentro con un post de Instagram, (que también puede ser un blog o guía en pdf o video de YouTube) que justo habla de cuáles son los puntos de la carta natal que indican cierta orientación vocacional. ¡Blooom! ya tenés mi atención y probablemente siga mi viaje de compradora con vos.

Tus contenidos en el punto de descubrimiento en el que puede estar un potencial cliente son muy importantes porque no todo el mundo tiene por qué conocer lo que hacés y por qué sería beneficioso que lo prueben. Te dejo un mantra: No des por sentado que todo el mundo sabe lo que hacés o para qué sirve.

Más ejemplos de fase descubrimiento:
Yo pude haber escuchado del yoga pero quizá nunca lo probé y nosé si podría servirme para calmar un incipiente dolor lumbar. Vos como profe de yoga me podés contar en un post qué estilo de yoga me vendría mejor, de ésta manera al ayudarme con un contenido ya me queda tu marca como referencia para cuando me sienta lista para empezar con las asanas.

Otro ejemplo: podría necesitar una psicóloga y no saberlo o no animarme a probar porque tengo la creencia de que «estoy loca si voy a terapia» y eso me da miedo de terminar encerrada. Entonces es tu responsabilidad como psicóloga desmitificar tu profesión y comunicarme para qué estás y qué podés hacer por mí.  Decirme por ejemplo que atravesar un duelo, una situación de estrés o ansiedad es lo más normal del mundo me puede dar la tranquilidad y la confianza para que pruebe el espacio.

¿Sos fonoaudióloga? bueno contame cuándo debería llamarme la atención y consultar si mi hijo no pronuncia las R. Estoy descubriendo que podría tener un problema, ayudame con tus contenidos y te vas a posicionar más rápidamente como si solución a la hora de consultar…

Tus contenidos en tu web y en tus redes sociales están para nutrir la relación con potenciales clientes y acercarlos a la compra.
Porque no todo el mundo va a estar listo para comprarte ya, van a haber quienes necesiten un poco más de tiempo.
En ese sentido ¿qué podés hacer? formatos como videos, podcasts y tips que ayuden de alguna manera para posicionarte con confianza en la mente de esa persona para que cuando sí esté lista para decidir la compra, tu marca sea de las primeras que se le venga a la cabeza como solución .

Fase investigación y decisión
Mostrar en las historias o en el feed de IG o en una página de venta los testimonios y opiniones de clientes es muy importante para generar confianza en quienes no te probaron aún como opción. Por eso FB y Mercadolibre tienen una sección con opiniones, porque las personas nos guiamos por lo que dicen los demás y si no tuvieron una buena experiencia no voy a comprar ahí. PERO aunque sean desconocidos si las referencias son buenas puede ser que ganes un nuevo cliente 😉

¿Qué tipos de contenido sirven para esta fase?
Si vendés shampus ecológicos mostrá el antes y el después de la cabellera de tu cliente. Si atendés pacientes contá qué dicen de vos.
Lo lindo de esto es que el contenido lo crean tus clientes o tus pacientes porque te mandan fotos o mensajitos con alegría agradeciéndote por tu ayuda. Entonces, pediles permiso y compartí esas opiniones porque te van a ayudar a cerrar más ventas.

Éste es el momento de hablar de los beneficios de tu producto o servicio, acá es donde contás las bondades de lo que hacés y cómo lo que estás vendiendo puede transformar positivamente la vida de tu cliente.

Fase valoración
Finalmente en la etapa de valoración lo que podés hacer como marca es un seguimiento ya no por redes sino a través de algún medio más personalizado y cercano como email o whatsapp. Preguntá si el producto llegó bien, qué les pareció, si le queda alguna duda o comentario sobre tu servicio, etc. Esto aumenta la valoración para que vuelvan a comprarte.

También, en esta etapa cabe alguna estrategia de fidelización porque es más rentable fidelizar y mantener un antiguo cliente que atraer nuevos. Una estrategia de fidelización por ejemplo es que sólo das descuentos a clientes regulares. De esta manera mimás a las personas correctas que ya confiaron en vos para que vuelvan a comprarte.
Estrategias con descuentos hay un montón, pero acá te doy un ejemplo para utilizarlos como política de fidelización.

Sí, las relaciones humanas son complejas y necesitan amor y paciencia pero en este post te dejé algunas claves para nutrirlas 😉

Si aún no tenés la Guía para Diseñar un trabajo que te haga feliz, descargala ACÁ y trabajá la relación entre tu marca y tus potenciales clientes.

Crear relaciones con clientes y potenciales clientes es apasionante.
¿Te quedó alguna duda? Dejame tu comentario y la resolvemos juntas.
Gracias por estar aquí ¡hasta la próxima!

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